Por Ricardo Monreal Avila
¿Ha tratado usted de cancelar alguna de las suscripciones a las plataformas de entretenimiento que contrata en línea (de manera especial, las de cargos recurrentes), y se da cuenta de que la renovaron sin consultarle? ¿Quiere cancelar estos cargos y sufre por el laberinto de trámites al que lo someten como consumidor? Peor aún: ¿cuántas veces ha estado en el buró de crédito por cargos recurrentes no consentidos?Hemos visto cómo en los últimos años las compañías prestadoras de servicios que realizan cobros recurrentes de diversa periodicidad, a través de medios tecnológicos, aplican a las y los usuarios una serie de obstáculos cuando estos pretenden cancelar o dar de baja dichos servicios, convirtiéndolos en una especie de rehenes y afectando sus derechos como consumidores.
En nuestro país, las y los consumidores enfrentan múltiples obstáculos legales, técnicos y operativos al intentar cancelar suscripciones en línea con cargos recurrentes; un problema que vulnera los derechos consagrados en la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC).
Entre las barreras identificadas, están estrategias como el diseño digital engañoso; la cancelación oculta, que ocurre cuando las plataformas esconden la opción de cancelación en menús anidados o requieren múltiples pasos, y la renovación automática silenciosa (algunas compañías no suelen enviar recordatorios previos al cargo).Además, no debe dejar de mencionarse la interfaz confusa: por ejemplo, es mucho más común encontrar en una posición destacada botones como “Posponer cancelación” que la opción de “Confirmar cancelación”.
Hay también una ausencia clara de canales efectivos para realizar las cancelaciones, ante un servicio al cliente inaccesible, materializado en líneas telefónicas saturadas o automatizadas, pero redundantes o circulares; chatbots que redireccionan sin resolver, o respuestas genéricas e indeterminadas por correo.Otro ejemplo son las tácticas dilatorias, como la retención coercitiva, con ofrecimientos de promociones temporales al optar por la cancelación, lo que se traduce en la prolongación del proceso.
Igualmente, la confirmación de la cancelación por medios no habituales (en un centro de atención telefónica o un número de atención, aunque la contratación se hizo en línea).Malas prácticas igualmente tediosas son, por ejemplo, que algunas empresas exijan que para cancelar se acceda desde el mismo dispositivo y navegador usado al contratar, o exigir contactar al proveedor, cuando los tiempos de espera suelen ser de entre 30 minutos a 2 horas.
También pueden ser un problema los documentos o datos exigidos: número de contrato, correo, o comprobantes de pago que no tan fácilmente se tienen a la mano.Bloquear cargos con el Banco también podría implicar molestias o limitaciones, ya que algunos de estos solo permiten bloquear tarjetas físicas, no cargos específicos.
Y, en su caso, la devolución puede tardar hasta 90 días.A lo anterior habrá que agregar la complejidad de emprender y dar seguimiento a una denuncia, por la complejidad que ello implica, además de la existencia de vacíos legales, que son explotados por las empresas; los términos y condiciones abusivos; las cláusulas que obligan a renunciar a derechos (por ejemplo: “Al aceptar, se exonera al proveedor de todaresponsabilidad”), o las cláusulas competenciales que remiten a una jurisdicción extranjera o exigen resolver los conflictos bajo leyes de otros países.
El tema es de la mayor relevancia, pues no han sido pocos los casos emblemáticos en México de multas impuestas por la PROFECO, como resultado de renovaciones automáticas no consentidas. Las quejas masivas contra diferentes compañías por cargos tras la cancelación dan cuenta de ello.Igualmente, en Estados Unidos, por ejemplo, existen diversos antecedentes de sanciones impuestas por la Comisión Federal de Comercio en contra de grandes compañías, como Amazon, Adobe o Uber, entre otras, por imponer cláusulas que obstaculizan la cancelación de suscripciones, contratadas —en ocasiones— mediante prácticas engañosas.Por su parte, México regula sus relaciones entre proveedores y consumidores a través de la LFPC y del Código de Ética en Materia de Comercio Electrónico, que establece valores y principios para los proveedores del comercio electrónico.
No obstante, aunque se cuenta con un marco jurídico pertinente en materia de protección de los derechos de las personas consumidoras, como se ha mencionado con antelación, subsisten prácticas que lesionan la esfera jurídica de quienes contratan servicios, suscripciones y membresías de cobro recurrente. Por ello resultaba indispensable establecer un marco normativo robusto, que imponga límites claros, proteja los datos personales y asegure que las y los usuarios puedan ejercer control pleno sobre las decisiones de los productos que consumen.
Así, la Cámara de Diputados, por unanimidad de votos de las 493 legisladoras y legisladores presentes, acaba de aprobar modificaciones a la LFPC, para reconocer el derecho de las y los usuarios a cancelar sus cargos recurrentes con tan solo un clic de su dispositivo electrónico. Un clic para entrar, un clic para salir.
Se aprobó la adición de una fracción VIII al artículo 76 Bis, con el objeto de establecer para los proveedores de este tipo de servicios la obligación de informar, de manera clara, destacada y accesible, si el servicio contratado implica pagos automáticos recurrentes, además de comunicar del mismo modo la periodicidad, el monto por cobrar y la fecha en que se hará el cargo.
También se aprobó adicionar una fracción IX al mismo ordenamiento, a fin de fijar la obligación, para el proveedor, de establecer un mecanismo que, sin contravenir a las disposiciones contractuales que dan origen a la relación, permita la cancelación inmediata de los servicios contratados.
Se busca establecer obligaciones específicas para los proveedores de servicios digitales, asegurando prácticas justas, acceso a información veraz y comprensible, así como mecanismos eficaces para la cancelación.La Cámara de Diputados de la presente Legislatura reconoce de este modo el derecho de las y los consumidores a tomar decisiones libres e informadas.ricardomonreala@yahoo.com.mxX: @RicardoMonrealA
